[ Pobierz całość w formacie PDF ]
te lody, już rozmawiali z uroczą sprzedawczynią, weszli w po
ciągające klimaty i w ten sposób stawali się coraz bardziej
ulegli wobec klienta. Uratowało ich to, że w ostatniej chwili
zorientowali siÄ™, w jakim seansie uczestniczÄ… i w co wciÄ…ga ich
sprytny partner. Roześmieli się, docenili głośno kunszt klien
ta i udało im się wyjść z transu.
TRUDNE ZAGRYWKI KLIENTA
Rozmiękczenie i niespodziewany atak
(Dr Jeckyll i Mr. Hyde)
Innym razem nasi koledzy spotkali przemiłego klienta. Uśmie
chał się, prawił komplementy, ofiarował atrakcyjne firmowe
gadżety. Swoim grzecznym i pełnym szacunku traktowaniem
całkowicie ich ujął i rozmiękczył.
I nagle w kliencie nastąpiła przemiana. Jego twarz stała się
grozna i zacięta. Wziął do ręki ofertę i przez zaciśnięte zęby
zaczął cedzić słowa:
My siÄ™ chyba nie rozumiemy. Traktujecie mnie niepo
ważnie. To są jakieś złodziejskie ceny!
Po czym umilkł na pół minuty, odwrócił się plecami i pa
trzył w okno. Zaskoczeni handlowcy nie zareagowali, więc po
przerwie ciÄ…gnÄ…Å‚ dalej:
Co to w ogóle za firma?! Skąd się wzięliście i co was, psy
chologów, uprawnia do pouczania doświadczonych w zawo
dzie ludzi?
Bardzo trudno było nie osłabnąć w obliczu tak gwałtowne
go i niespodziewanego ataku. Kiedy jednak klient zorientował
się, że nie osiągnie spodziewanej reakcji sprzedawców (np.:
tłumaczenia się, protestów, pospiesznych deklaracji ustępstw),
znów stał się bardzo sympatycznym rozmówcą. Jesteśmy prze
konani, że straszenie i branie na krzyk to jeden z najczęstszych
sposobów, przy użyciu, którego wytrawni klienci testują, czy
wykażesz się profesjonalnymi odruchami i czy warto z Tobą
w ogóle dalej rozmawiać.
ODWOAANIE SI DO LOJALNOZCI I HONORU HANDLOWEGO
Odwołanie się do lojalności
i honoru handlowego
(Twój wspólnik już mi obiecat)
Jednemu z nas przytrafiła się taka oto historia: Poszedłem na
umówione spotkanie z klientem, żeby ostatecznie ustalić cenę
i podpisać umowę na cykl szkoleń. Wcześniej rozmowy pro
wadził mój wspólnik, ale musiał wyjechać i był nieosiągalny.
Nie uważałem tego za kłopot, ponieważ w imieniu klienta de
cyzję miał podjąć człowiek, którego znałem osobiście z wcze
śniejszej współpracy. Byliśmy po imieniu, mieliśmy obaj do
bre wspomnienia z dotychczasowych kontaktów i decydująca
rozmowa zapowiadała się jako przyjemna formalność.
Klient: Wojtku, cieszę się, że cię widzę. Zanim przejdziemy
do omówienia ostatnich szczegółów programu szkolenia,
musimy natychmiast podpisać umowę, bo mój generalny
za chwilę wyjeżdża. Znam wartość usług twojej firmy, więc
nie zamierzam się targować.
Ja: Bardzo mi miło, Jacku, że tak stawiasz sprawę, ale z tego,
co przekazał mi mój wspólnik, ostateczna cena nie została
jeszcze ustalona.
K.: No jak to? Jestem zdumiony. Przecież z Jurkiem
dogadałem już się i w tej sprawie. Umówiliśmy się, po starej
znajomości, na kwotę pięćdziesięciu tysięcy złotych.
Byłem zaskoczony, że Jurek mógł zrobić aż tak duże ustęp
stwo, właściwie za nic. Nie chciałem jednak podważać jego de
cyzji i pokazywać klientowi, że w naszej firmie brakuje poro
zumienia. Zapytałem więc:
Czy na pewno zawarliście takie porozumienie?
TRUDNE ZAGRYWKI KLIENTA
Klient (patrząc mi szczerze i niewinnie w oczy): No, oczywiście.
Znamy się przecież tak długo i nie śmiałbym cię wprowadzać
w błąd. Czy myślisz, że oszukuję?
Po takim stwierdzeniu wyraziłem zgodę, lecz czułem, że
ulegam jakiejś manipulacji. Gdy Jurek wrócił, dowiedziałem
się, że nie było ostatecznych ustaleń cenowych. Padały tylko
pewne propozycje i uzasadnienia. I nigdy już się nie dowiem,
czy klient wierzył w to, co mówił, biorąc życzenia za rzeczywi
stość, czy też zastosował wyrafinowaną zagrywkę, na którą da
łem się złapać. Tak czy inaczej, należą mu się słowa uznania za
kunszt kupiecki.
Mogłem przecież poprosić o czas na zastanowienie się w tej
niejasnej dla mnie sytuacji i możliwość kontaktu ze wspólni
kiem. Nie zrobiłem tego, choć zazwyczaj potrafię przeciwsta
wić się ze spokojem presji czasu, którą stwarza klient. Ale tym,
co mnie przekonało i pokonało w tej rozmowie było odwo
łanie się klienta do mojej lojalności wobec przyjaciela i wspól
nika. I tak przegrałem tę małą grę.
r.
WYKORZYSTANIE INTERESÓW HANDLOWCA
Wykorzystanie interesów handlowca
(N/e mam żadnych zastrzeżeń, ale...)
Pewnego razu znajomy właściciel firmy komputerowej zapro
sił nas na negocjacje. Poczęstował kawą, powiedział kilka kom
plementów i z przyjaznym uśmiechem stwierdził:
Wasza oferta bardzo mi odpowiada, a cena, którą poda
liście, wydaje mi się adekwatna do wysokiej wartości waszej
usługi. Nie mam żadnych zastrzeżeń do warunków propono
wanych przez was w umowie.
Zrobiło nam się bardzo przyjemnie i straciliśmy handlową
czujność. A nasz partner kontynuował swoje przemówienie:
Pamiętam też, że zależy wam na utrwalaniu umiejętno
ści, które zdobywają uczestnicy prowadzonych przez was warsz
tatów, i interesują przede wszystkim realne efekty treningu. Ja
również bardzo sobie cenię takie podejście.
Kiedy klient zrobił bardzo trafną parafrazę naszych intere
sów i ważnych dla nas wartości, ochoczo i z satysfakcją kiwali
śmy głowami. Kolega prezes, widząc naszą reakcję, dorzucił
jeszcze, jako rzecz niemal oczywistą, skromną" prośbę:
Chciałbym więc, abyście w ramach przyjętego przeze mnie
budżetu poprowadzili po zasadniczym 2,5-dniowym warszta
cie króciutkie, kilkugodzinne zajęcia utrwalające wiedzę.
Znowu chętnie kiwnęliśmy głowami i tym sposobem nasz
klient uzyskał dwadzieścia procent upustu, bez targowania się
o cenę. Zyskał go w postaci naszej darmowej pracy. Wzbudził
też nasz szacunek swoją błyskotliwą zagrywką kupiecką.
TRUDNE ZAGRYWKI KLIENTA
Fałszywa informacja
(Zostawiony notes)
Pewien znany nam kupiec, szef dużej firmy produkcyjnej, uwiel
bia wymyślać nowe, interesujące zagrywki. Pewnego razu za
prosił przedstawicieli firmy, której jest największym odbiorcą.
Miały się odbyć rozmowy na temat bardzo dużego zamówie
nia. Po oficjalnych powitaniach rozpoczÄ…Å‚ typowÄ… zagrywkÄ…
klienta. Przez piętnaście minut wyliczał oferentom wszystkie
ich wady, niedociągnięcia i obsuwy.
Kiedy zauważył, że handlowcy wyraznie osłabli, odebrał
niespodziewany" telefon i powiedział:
Muszę wyjść na dziesięć minut w bardzo ważnej sprawie.
Serdecznie przepraszam.
Wybiegł w pośpiechu, przypadkiem zostawiając na stole
otwarty notes. Delegacja sprzedawców, nie mogąc się powstrzy
mać, zajrzała do pozostawionych notatek. Był tam zapis osta
tecznych możliwych ustępstw, do jakich miał prawo ich klient.
Wpadli w tę pułapkę i w negocjacjach nie śmieli przekroczyć
zapisanych granic. A jak się domyślasz, cała sytuacja była wy
kreowana i wyreżyserowana.
Przykłady takich gier moglibyśmy mnożyć. Kiedyś może
opiszemy je w kolejnej książce. Budzą w nas szacunek i podziw
dla uczestników gry handlowej naszych klientów. Przygo
tuj się, że i Ty będziesz spotykał je coraz częściej.
CO NAS NAJBARDZIEJ TRAFIA W ZAGRYWKACH KLIENTA?
Co nas najbardziej trafia
w zagrywkach klienta?
Wielu handlowców nie zdaje sobie sprawy, że najgrozniejsze
[ Pobierz całość w formacie PDF ]